วิธีตอบกลับจดหมายร้องเรียน (พร้อมรูปภาพ)

สารบัญ:

วิธีตอบกลับจดหมายร้องเรียน (พร้อมรูปภาพ)
วิธีตอบกลับจดหมายร้องเรียน (พร้อมรูปภาพ)

วีดีโอ: วิธีตอบกลับจดหมายร้องเรียน (พร้อมรูปภาพ)

วีดีโอ: วิธีตอบกลับจดหมายร้องเรียน (พร้อมรูปภาพ)
วีดีโอ: วิธีแก้เสียงไมค์เบา Windows 10 2024, มีนาคม
Anonim

หากคุณติดต่อกับสาธารณชนเป็นประจำ ไม่ว่าในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ผู้จัดการองค์กร หรือกรรมการที่ไม่แสวงหาผลกำไร ในที่สุด คุณอาจได้รับการร้องเรียน ข้อร้องเรียนบางอย่างเป็นเรื่องส่วนตัวและสามารถแก้ไขได้โดยตรงง่ายกว่า อย่างไรก็ตาม คนอื่นๆ ต้องการการทำงานเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วและจะไม่เกิดขึ้นอีก การตรวจสอบข้อร้องเรียนอย่างละเอียดแล้วตามด้วยคำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรอย่างเป็นทางการสามารถช่วยรับรองบุคคลนั้นว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง และคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 จาก 3: การจัดการกับข้อร้องเรียน

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 1
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 1

ขั้นตอนที่ 1 ร่างปัญหาที่เกิดขึ้นในการร้องเรียน

หากคุณกำลังดูข้อร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษร โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อสังเกตประเด็นเฉพาะที่บุคคลนั้นแจ้ง นอกจากนี้ยังอาจช่วยจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเหล่านั้น วิธีนี้จะช่วยคุณจัดระเบียบคำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษร และให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้มองข้ามสิ่งที่บุคคลนั้นกล่าวถึง หากคุณไม่มีบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ให้ยืนยันปัญหาเฉพาะกับบุคคลนั้นโดยตรง

  • ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพูดกับบุคคลที่ทำการร้องเรียนโดยตรง คุณอาจพูดว่า "ฉันได้ยินที่คุณพูด" หรือ "ฉันเข้าใจแล้ว" ตามด้วยการพูดซ้ำถึงปัญหาของพวกเขาในคำพูดของคุณ หากพวกเขาชี้แจง ให้พูดใหม่จนกว่าคุณจะแน่ใจว่าคุณทั้งคู่อยู่ในหน้าเดียวกัน
  • หากบุคคลนั้นพูดถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ หรือพวกเขาต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างไร ให้พิจารณาว่าคุณสามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการหรือจำเป็นต้องให้คนอื่นเข้ามาเกี่ยวข้องหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากบุคคลนั้นขอเงินคืนหลังจากเครื่องดื่มที่พวกเขาสั่งที่ร้านกาแฟของคุณทำให้พวกเขาป่วย คุณอาจมีอำนาจในการดูแลด้วยตัวเอง
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 2
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 2

ขั้นตอนที่ 2 ประเมินความถูกต้องของการร้องเรียน

ตรวจสอบคำร้องเรียนของบุคคลนั้นอย่างละเอียดที่สุดโดยใช้แหล่งข้อมูลที่คุณมี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของการร้องเรียน คุณอาจต้องการเจาะลึกลงไปเพื่อพิจารณาว่ามีอะไรเกี่ยวข้องอีกหรือไม่

  • ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าในร้านกาแฟของคุณบ่นว่าเครื่องดื่มที่พวกเขาสั่งทำให้พวกเขาป่วย และเครื่องดื่มนั้นทำมาจากนม คุณอาจตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่านมของคุณไม่ได้เสีย
  • หากบุคคลนั้นบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้า คุณอาจดึงภาพจากกล้องวงจรปิดของการทำธุรกรรมของพวกเขา และตรวจสอบสถานการณ์ บันทึกอีเมลหรือโทรศัพท์อาจช่วยได้เช่นกันหากบุคคลนั้นสื่อสารกับใครก็ตามในลักษณะดังกล่าวเกี่ยวกับปัญหา
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 3
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 3

ขั้นตอนที่ 3 ระบุปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น

การร้องเรียนบางอย่างอาจคุกคามการดำเนินการทางกฎหมายหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขตามความพอใจของบุคคล ภัยคุกคามเหล่านั้นอาจถูกต้องตามกฎหมายหรืออาจเป็นแค่เรื่องไร้สาระ อย่างไรก็ตาม หากคุณพบปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น เช่น การกล่าวหาว่าละเมิดกฎหมายหรือระเบียบข้อบังคับ คุณอาจต้องการพูดคุยกับทนายความก่อนที่จะตอบกลับการร้องเรียนของบุคคลนั้นโดยตรง แม้ว่าบุคคลนั้นจะไม่ได้ขู่ว่าจะดำเนินคดีก็ตาม

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าที่ทุพพลภาพบ่นว่าไม่สามารถเข้าถึงทางเดินในร้านค้าของคุณได้ นั่นอาจเป็นสิ่งที่คุณสามารถแก้ไขได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขายังอาจฟ้องร้องคุณได้ ทนายความสามารถช่วยคุณตอบสนองต่อการร้องเรียนโดยไม่ต้องเสี่ยงทางกฎหมายมากขึ้น

เคล็ดลับ:

หากการร้องเรียนอ้างว่ามีการละเมิดกฎระเบียบ ให้ดำเนินการในเชิงรุกและติดต่อหน่วยงานของรัฐที่รับผิดชอบในการบังคับใช้กฎระเบียบนั้นด้วยตนเอง บอกพวกเขาเกี่ยวกับการร้องเรียนและพวกเขาสามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 4
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 4

ขั้นตอนที่ 4 อภิปรายเรื่องนี้กับใครก็ตามที่เกี่ยวข้องโดยตรง

หากบุคคลนั้นเอ่ยชื่อใคร ให้พบกับพวกเขาและเข้าข้างเขาในเรื่องราว หลีกเลี่ยงการเข้าข้าง ใช้สิ่งที่ทุกคนพูดตามที่เห็นสมควรและพยายามทำให้สถานการณ์แย่ลง

  • คุณอาจมีทรัพยากรที่สามารถเคลียร์สถานการณ์ได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าที่ร้านกาแฟของคุณบ่นว่าพนักงานคนหนึ่งของคุณหยาบคายและขว้างเครื่องดื่มใส่พวกเขา คุณอาจตรวจสอบภาพจากกล้องวงจรปิดหรือพูดคุยกับพนักงานคนอื่นๆ ที่ทำงานในวันนั้นเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น
  • หากคุณสัมภาษณ์พนักงานมากกว่าหนึ่งคน ให้พูดคุยกับพวกเขาเป็นการส่วนตัว หลีกเลี่ยงการทำเรื่องใหญ่เกี่ยวกับเรื่องนี้และรับรองกับพวกเขาว่าพวกเขาไม่ได้มีปัญหาใดๆ เลย ว่าคุณแค่พยายามทำให้สถานการณ์แย่ลง
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 5
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 5

ขั้นตอนที่ 5. บันทึกการสอบสวนหากจำเป็น

หากการร้องเรียนอ้างว่าคุณละเมิดกฎหมายหรือระเบียบข้อบังคับ คุณสามารถใช้เอกสารการสอบสวนของคุณและขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อจัดการกับการร้องเรียนเพื่อเป็นหลักฐานในการดำเนินคดีทางกฎหมายในอนาคต แม้ว่าจะไม่มีการคุกคามของการดำเนินการทางกฎหมาย แต่เอกสารอย่างละเอียดสามารถช่วยคุณเขียนคำตอบสำหรับการร้องเรียนได้

สร้างบันทึกของทุกสิ่งที่คุณทำเพื่อจัดการกับการร้องเรียน รวมวันที่และเวลาที่ดำเนินการพร้อมกับรายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับการดำเนินการและผู้ที่เกี่ยวข้อง

ส่วนที่ 2 จาก 3: การร่างคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 6
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 6

ขั้นตอนที่ 1 ใช้รูปแบบจดหมายธุรกิจมาตรฐานถ้าเป็นไปได้

หากคุณมีที่อยู่ของผู้ร้องเรียน ให้ตอบกลับด้วยจดหมายธุรกิจที่เป็นทางการ แม้ว่าคุณจะมีที่อยู่อีเมลเท่านั้น คุณยังสามารถใช้รูปแบบจดหมายธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนได้ รูปแบบนี้จะส่งข้อความไปยังบุคคลที่ร้องเรียนว่าได้รับการดำเนินการอย่างจริงจัง

แอพประมวลผลคำส่วนใหญ่มีเทมเพลตที่คุณสามารถใช้สำหรับรูปแบบจดหมายธุรกิจ หากองค์กรของคุณมีหัวจดหมายที่เป็นทางการ โดยทั่วไปแล้วควรใช้หัวจดหมายนั้น จากนั้นบุคคลนั้นจะรู้ว่าคำตอบนั้นเป็นการสื่อสารอย่างเป็นทางการจากองค์กรของคุณ

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 7
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 7

ขั้นตอนที่ 2 แนะนำตัวเองและขอบคุณบุคคลนั้นสำหรับการร้องเรียน

เปิดจดหมายของคุณโดยบอกบุคคลที่คุณเป็นใครและตำแหน่งของคุณในองค์กร ขอขอบคุณพวกเขาอย่างจริงใจที่แจ้งเรื่องนี้ให้คุณทราบและรับรองว่าคุณยินดีรับฟังความคิดเห็นเสมอ

  • หากคุณมีความรับผิดชอบเฉพาะในเรื่องที่ร้องเรียน คุณอาจรวมข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนั้นไว้ด้วย ตัวอย่างเช่น คุณอาจเขียนว่า "ฉันชื่อ Carla Christiansen และฉันเป็นผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพที่ Cupcake Café"
  • รวมรายละเอียดเกี่ยวกับการร้องเรียนและบทสรุปของปัญหา ตัวอย่างเช่น คุณอาจจะเขียนว่า "ฉันซาบซึ้งที่ได้รับจดหมายของคุณลงวันที่ 14 พฤศจิกายน 2019 ซึ่งคุณบอกฉันเกี่ยวกับเครื่องดื่มที่คุณซื้อที่นี่ที่ทำให้คุณไม่สบาย ฉันซาบซึ้งที่คุณนำเรื่องนี้มาให้ฉันฟัง ที่ Cupcake Café เรามีความภูมิใจในการรังสรรค์เครื่องดื่มคุณภาพสูงสุดให้กับลูกค้าของเรา"
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 8
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 8

ขั้นตอนที่ 3 ขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจตามความเหมาะสม

หากมีบางอย่างในการร้องเรียนของพวกเขาที่คุณสามารถขอโทษด้วยความจริงใจ มันอาจจะทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นสำหรับคุณที่จะทำเช่นนั้น รับผิดชอบส่วนบุคคลและให้พวกเขารู้ว่าถ้าคุณอยู่ในที่ของพวกเขา คุณจะรู้สึกแบบเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น คุณอาจจะเขียนว่า "ฉันขอโทษสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นกับคุณ ฉันรู้ว่าหากสิ่งนี้เกิดขึ้นกับฉัน ฉันอาจจะทำแบบเดียวกับที่คุณทำ ฉันซาบซึ้งที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้ฉันทราบ เพื่อที่ฉันจะได้ทำสิ่งที่ถูกต้อง"

คำเตือน:

โปรดใช้ความระมัดระวังในการขอโทษในสถานการณ์ที่บุคคลนั้นอ้างว่าคุณหรือองค์กรของคุณละเมิดกฎหมายหรือข้อบังคับของรัฐบาล ในศาล คำขอโทษอาจถูกตีความว่าเป็นการยอมรับความผิด พูดคุยกับทนายความหากคุณต้องการขอโทษแต่กังวลว่าจะส่งข้อความผิด

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 9
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 9

ขั้นตอนที่ 4 ให้รายละเอียดสิ่งที่คุณได้ทำเพื่อจัดการกับการร้องเรียน

ในย่อหน้าถัดไปของจดหมายของคุณ ให้บุคคลนั้นทราบว่าคุณได้ดำเนินการใดเป็นการส่วนตัวเพื่อจัดการกับปัญหาที่พวกเขาหยิบยกขึ้นมา รวมถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้น หากคุณกำลังเสนอสิ่งใดให้บุคคลนั้นเป็นการเฉพาะ แจ้งให้พวกเขาทราบในตอนท้าย

  • ตัวอย่างเช่น คุณอาจเขียนว่า: "ฉันได้ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ใช้ในการทำเครื่องดื่มของคุณและยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมีคุณภาพสูงสุดและไม่มีสิ่งใดที่หมดอายุ อย่างไรก็ตาม ฉันได้แนบเช็คราคาซื้อเครื่องดื่มของคุณพร้อมกับ บัตรของขวัญโดยหวังว่าคุณจะให้โอกาส Cupcake Café อีกครั้ง"
  • เขียนประโยคที่ใช้งานในคนแรก หากมีบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเรื่องร้องเรียน ให้ระบุชื่อและอธิบายบทบาทและวิธีที่พวกเขาช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเขียนว่า: "ฉันสั่งให้แคโรไลน์ คาร์เตอร์ หัวหน้าบาริสต้าของคัพเค้ก คาเฟ่ ตรวจสอบวันหมดอายุของผลิตภัณฑ์นมซ้ำอีกครั้ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตู้เย็นทำงานได้ดีที่สุด"
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 10
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 10

ขั้นตอนที่ 5 เสนอโอกาสในการแสดงความคิดเห็นหรือความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ปิดจดหมายของคุณด้วยย่อหน้าสุดท้ายเพื่อให้บุคคลนั้นรู้ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณได้เมื่อใดและอย่างไรหากต้องการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาต่อไป หากคุณวางแผนที่จะติดตามผล คุณอาจบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณตั้งใจจะทำเช่นนั้นเมื่อใดและอย่างไร

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเขียนว่า: "ฉันหวังว่าสิ่งนี้จะแก้ไขปัญหาได้เป็นที่น่าพอใจ หากคุณมีความคิดเห็นหรือคำถามอื่นๆ โปรดเขียนถึงฉันตามที่อยู่ด้านบนหรือโทร (111) 222-3333 ฉันอยู่ใน สำนักงานทุกวันธรรมดาระหว่างเวลา 10.00 น. ถึง 14.00 น. ฉันจะติดต่อกลับภายในหนึ่งสัปดาห์เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับจดหมายนี้ ขอขอบคุณอีกครั้งที่ติดต่อเรา"

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 11
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 11

ขั้นตอนที่ 6 แนบเอกสารที่เกี่ยวข้อง

หากมีรายงาน ใบเสร็จ รูปถ่าย หรือหลักฐานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนที่คุณต้องการแชร์ ให้ทำสำเนาพร้อมแนบไปกับจดหมายของคุณ เอกสารเหล่านี้แสดงหลักฐานว่าคุณได้ทำในสิ่งที่คุณบอกว่าคุณทำและได้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้สถานการณ์เหมาะสมกับบุคคล

หากคุณเสนอให้บุคคลที่ร้องเรียนเรื่องการคืนเงิน บัตรของขวัญ หรือค่าชดเชยอื่นใด ให้ระบุข้อมูลดังกล่าวพร้อมกับจดหมายของคุณด้วย อย่าทำให้พวกเขากลับมาที่องค์กรของคุณเพื่อรับมัน

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 12
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 12

ขั้นตอนที่ 7 ให้คนอื่นอ่านจดหมายของคุณก่อนส่ง

เพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนไม่เพียงแต่มองเห็นข้อผิดพลาดที่คุณอาจมองข้ามไปในจดหมายของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แน่ใจว่าคุณเขียนจดหมายด้วยโทนเสียงที่ถูกต้อง คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งข้อความที่คุณต้องการส่งไปยังบุคคลที่บ่น

หากการร้องเรียนก่อให้เกิดปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น คุณอาจต้องการให้ทนายความอ่านเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ยอมรับการเรียกร้องใดๆ ที่อาจกลับมาหลอกหลอนคุณหากบุคคลนั้นตัดสินใจยื่นฟ้อง

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 13
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 13

ขั้นตอนที่ 8 ส่งคำตอบของคุณไปยังบุคคลนั้นในเวลาที่เหมาะสม

คุณควรพยายามตอบกลับบุคคลนั้นโดยเร็วที่สุดหลังจากที่พวกเขาส่งการร้องเรียน แม้ว่าการร้องเรียนบางอย่างอาจใช้เวลานานในการตรวจสอบมากกว่าการร้องเรียนอื่นๆ แต่โดยทั่วไป คุณควรมีการตอบกลับภายในสองสามสัปดาห์อย่างยาวนานที่สุด

หากการร้องเรียนมีความซับซ้อนมากขึ้นและการตรวจสอบของคุณใช้เวลานานขึ้น คุณอาจต้องการจดบันทึกย่อและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบเรื่องนี้และจะติดต่อกลับเมื่อการสอบสวนสิ้นสุดลง

เคล็ดลับ:

หากองค์กรของคุณไม่ได้กำหนดกรอบเวลาสำหรับการตอบข้อร้องเรียน คุณอาจต้องสร้างกรอบเวลาขึ้นมา ด้วยวิธีนี้ ผู้คนจะรู้ว่าเมื่อใดควรได้รับการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่พวกเขาอาจส่ง และมีความมั่นใจว่าคุณจะตอบกลับพวกเขามากขึ้น

ส่วนที่ 3 จาก 3: การป้องกันปัญหาที่เกิดซ้ำ

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 14
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 14

ขั้นตอนที่ 1 เรียกคืนหรือลบผลิตภัณฑ์อันตรายหากจำเป็น

หากการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือชำรุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีสิ่งใดที่อาจทำให้เกิดปัญหาเดียวกันได้อีกต่อไป หากคุณเป็นผู้ผลิต บางครั้งวิธีแก้ไขเดียวคือการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ปล่อยออกมาก่อนที่จะมีการร้องเรียน เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีใครมีปัญหาเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนบ่นเรื่องอาหารเป็นพิษหลังจากดื่มเครื่องดื่มที่ทำในร้านกาแฟของคุณ คุณอาจต้องการเทผลิตภัณฑ์ที่ใช้ทำเครื่องดื่มนั้นออกในกรณีที่มีการปนเปื้อน คุณอาจต้องการลงทะเบียนในร้านกาแฟของคุณเพื่อแจ้งเตือนลูกค้ารายอื่นถึงปัญหา

เคล็ดลับ:

ทำงานร่วมกับหน่วยงานกำกับดูแลที่รับผิดชอบภาคอุตสาหกรรมของคุณ หากคุณต้องการเรียกคืนหรือกังวลว่าผู้อื่นอาจได้รับผลกระทบ พวกเขามีแหล่งข้อมูลที่จะช่วยให้คุณได้รับคำ

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 15
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 15

ขั้นตอนที่ 2 ติดตามโดยตรงกับผู้ร้องเรียน

อย่าปล่อยให้การตอบสนองอย่างเป็นทางการของคุณเป็นคำพูดสุดท้ายของคุณสำหรับคนที่บ่น แม้ว่าคุณจะไม่ได้พูดถึงเรื่องนี้ในจดหมายของคุณ ให้วางแผนติดต่อพวกเขาภายในหนึ่งหรือสองสัปดาห์หลังจากที่คุณส่งจดหมายถึงพวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไร หรือพวกเขามีความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนอื่นๆ หรือไม่

  • หากคุณมีหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลนั้น โดยทั่วไปแล้ว การโทรติดต่อเพื่อติดตามผลก็เป็นสิ่งที่จำเป็น และบุคคลนั้นน่าจะขอบคุณ เพียงบอกพวกเขาว่าคุณเป็นใครและบอกว่าคุณแค่โทรมาเพื่อติดตามผลและดูว่าพวกเขามีความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะอื่นๆ ที่จะนำเสนอหรือไม่ หากคุณไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ อีเมลด่วนหรือจดหมายสั้นๆ อื่นๆ ก็ใช้ได้เช่นกัน
  • เมื่อคุณติดตามผล อย่ามองหาคำชมหรือบอกเป็นนัยว่าคุณเชื่อว่าคุณทำทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว นั่นอาจไม่ใช่กรณี เป็นไปได้เช่นกันที่บุคคลนั้นอาจรู้สึกอึดอัดที่จะได้ยินจากคุณอีกครั้ง แค่สุภาพและขอบคุณพวกเขาที่สละเวลา
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 16
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 16

ขั้นตอนที่ 3 ใช้นโยบายใหม่ที่ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ

หากคุณได้รับการร้องเรียนหนึ่งครั้ง คุณสามารถสันนิษฐานได้ว่าคนอื่นประสบสิ่งที่คล้ายกันและไม่ได้พูดออกมา ระบุสิ่งที่ผิดพลาดในตอนแรกและเปลี่ยนวิธีการจัดการสิ่งต่างๆ หากจำเป็น เพื่อที่ปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าบ่นว่าพวกเขาป่วยหลังจากดื่มเครื่องดื่มที่ซื้อมาจากร้านกาแฟของคุณ จากการตรวจสอบพบว่านมบางตัวของคุณหมดอายุแล้ว คุณอาจกำหนดนโยบายใหม่ที่กำหนดให้บาริสต้าทุกคนตรวจสอบวันที่ผลิตนมเมื่อเริ่มกะการทำงาน และหมุนเวียนนมในตู้เย็นเพื่อให้กล่องที่มีวันหมดอายุเร็วที่สุดถูกใช้ก่อน

ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 17
ตอบกลับจดหมายร้องเรียน ขั้นตอนที่ 17

ขั้นตอนที่ 4 ฝึกอบรมหรือฝึกอบรมพนักงานใหม่เกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น

สำหรับปัญหาการบริการลูกค้าหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงาน คุณอาจต้องจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อทบทวนความรู้สำหรับพนักงานของคุณ เน้นว่าไม่มีใครเดือดร้อนแต่ต้องการให้สถานการณ์ไม่เกิดขึ้นอีก

แนะนำ: